Después de algunos años dedicados a la tarea de comercializar bienes y servicios y a capacitar vendedores y vendedoras, he llegado a la conclusión que este proceso debe darse de una manera lógica y consecutiva. Aunque es menester comentar que cada proceso de la entrevista de ventas debe adaptarse a las circunstancias específicas del tiempo y el lugar donde se lleva a cabo. Como todo proceso social, es circunstancial, subjetivo y humano. No obstante los pasos deben darse de manera técnica y ordenada, lo que va a variar es el tiempo de su ejecución y los momentos que podamos determinar como oportunos para poder terminar uno y comenzar el inmediatamente siguiente.

Estos pasos han dado origen a un modelo que hemos denominado PEIDOC. Su orden es el siguiente:

Presentación

Entrevista

Interés

Demostración

Objeciones

Cierre

Veamos, de manera sencilla, cada una de estas etapas.

Presentación: En esta etapa deben desarrollarse en tres pasos, aunque no importa su orden. Primer paso. Presentar un saludo amable y caluroso, que proponga un ambiente de confianza. Segundo paso. Debe realizarse la presentación personal señalando el nombre del vendedor o vendedora y su cargo. Tercer paso. La presentación de la empresa que se representa.

Entrevista: Luego de haberse realizado la presentación, el vendedor o vendedora, debe comenzar con una serie corta de preguntas, no más de cuatro, que le permita conocer la necesidad real de su cliente. Para llevar a cabo esta etapa es necesario que nos eduquemos de manera correcta para poder desarrollar la competencia como escuchas y para convertirnos en buenos interlocutores. Esta etapa debe terminar cuando el cliente sienta que nuestro producto le puede beneficiar.

Interés: Esta etapa la llamamos de transición, pues es la más corta de todo el proceso y se da cuando logramos que el cliente muestre el interés en nuestros productos. De inmediato avanzamos.

Demostración: Debe comenzar en el mismo momento en que el cliente a mostrado interés por nuestro producto. Para demostrar un producto es necesario hacerlo en tres pasos: Primero. Mostrar todas sus características físicas y químicas. Segundo. Señalar sus ventajas; que no son más que aquellas características que nos ponen un poco adelante cuando comparamos con productos similares de la competencia. Tercero. Hacer hincapié en los beneficios que se pueden obtener al usar nuestro producto; la satisfacción de su necesidad, los aportes sociales, económicos, ecológicos, etc.

Objeciones: Aunque no es una etapa propiamente dicha, si podemos decir que son circunstancias que pasean durante todo el proceso de la venta:

Presentación

Entrevista

Interés

Demostración

Objeciones

Cierre

Muchos creen que las objeciones son como obstáculos en el proceso de la entrevista de ventas, que afectan de manera negativa el resultado de una comercialización. Bueno, alguno observa el vaso con agua medio lleno y otro medio vacío. Para mi las objeciones son los verdaderos campos de entrenamiento de un vendedor. Quien aprende a convertir las objeciones en decisiones razonables de compra, es quien de manera verdadera desarrolla sus competencias como vendedor.

Cuando terminamos nuestra demostración, entonces comienza el fin del proceso de la entrevista de ventas.

Cierre: Esta es la ultima etapa del proceso. Debe comenzar cuando el cliente ha reconocido: Su necesidad real; es consciente que al adquirir nuestro producto su necesidad será satisfecha y por consiguiente obtendrá un beneficio. Su final debe señalar: Que el cliente debe terminar con la convicción del cliente que se volverá a realizar entre el y el vendedor futuras negociaciones, con el respaldo de la empresa.

Es necesario anotar que estos pasos hay que adaptarlos en su ejecución al planeamiento del proceso de ventas que la empresa haya adoptado como modelo de mercadeo. No se ejecutarían de igual forma si se tiene un modelo de Marketing Relacional o un modelo de Marketing Uno por Uno, por ejemplo.