Por estos días he terminado la cátedra de Servicio al Cliente, donde he compartido con 20 alumnos que se forman en Mercadeo. Experiencia que me ha dejado más conocimientos que los que me formulé compartir con mis alumnas y alumnos. Para fundamentar y adaptar a nuestro contexto, los contenidos temáticos del modulo académico, me propuse entrar en contacto con la realidad actual de nuestras empresas. Visité, con propósito crítico a varias y me encontré con dos características comunes en nuestro mercado: Primero. Aun no se localizan elementos comunes entre las actitudes que se cosechan en el desarrollo de las competencias humanas y los conocimientos sembrados en la academia. Es decir lo más común es encontrar gestores preparados en las universidades con poco desarrollo de sus competencias humanas, donde priman las costumbres arraigadas de una zona geográfica que no se monta en el veloz tren de la modernidad y los buenos tratos. La semana pasada comenté de una manera superficial el tema del servicio de atención al cliente en el sector de los servicios de salud. Hoy hablaremos de servucción. Técnica que nos permite crear los servicios para atender a nuestros clientes. Trataré de explicar sus principales elementos con la ayuda de un ejemplo: Una cancha de futbol.
El primer elemento del sistema de servucción es la búsqueda de la satisfacción del cliente. De esta forma, ha de existir una necesidad que motive al consumidor a cubrirla con un servicio. “Necesitamos un lugar para jugar futbol”
El segundo elemento es el soporte físico. Éste ha de estar acorde con la calidad prevista del servicio a prestar. “Esta cancha esta bien cuidada, provoca jugar en ella”
El tercer y más importante es el personal de contacto. De su educación, formación, presencia, cordialidad, predisposición y capacidad de atención depende gran parte del éxito del proceso. “Buenos días señores, yo soy Luz Carmen, la persona encargada de hacerles más cómoda su presencia en esta cancha de futbol...”
El cuarto elemento es el servicio interno. Es una maravilla cómo atienden todos en esta cancha. El quinto. Son los competidores; esto es, controlar el entorno es vital para crear diferencias competitivas. “Esta cancha de futbol es única, el sistema de riego del césped le da su mayor importancia…”
Y por último, el diseño e innovación: el consumidor es inquieto y le gusta disfrutar de novedades. “Me encantan los tableros electrónicos que indican las estadísticas del partido mientras se juega…”
