El Community Manager profesional no solo es un creador de contenidos que los dinamiza por las redes sociales y que luego los monitoriza. El Community Manager tiene una función de relaciones públicas con otros commmunity managers, periodistas y personas de su sector.
Las Redes Sociales en un principio se crearon para compartir opiniones experiencias y así ver los distintos puntos de vista de los demás y aprender. La diferencia fundamental de la Web 2.0 de la anterior es que el usuario es el que tiene el poder. En cierta medida, se podría decir que se ha democratizado. Ya no hay un webmaster que es el que escribe y los demás asienten, si no que los propios usuarios o followers son los que escriben, crean debates, posts, etc.
Dentro de este contexto, el Community Manager de una empresa debe escuchar y ayudar a sus followers o usuarios registrados. Ver qué necesitan, qué es lo que piden, qué debates quieren que crear, en definitiva la función de atención al cliente antigua. Si nuestro seguidor nos realiza alguna pregunta por muy sencilla que sea, debemos responderle o buscar la respuesta si la desconocemos.
Un Community Manager profesional de una empresa debe estar en continua conversación con los Community Managers de los asociados o partners de la empresa. Como en la vida 1.0, en la 2.0, la unión hace la fuerza y si varias personas unen sus sinergias el resultado es más positivo.
Supongamos que un usuario registrado de una Red Social especializada en cocina pregunta a su Community Manager si conoce algún restaurante que merezca la pena en Salamanca para tomar un buen jamón y unas ricas tapas. Si el Community Manager conoce algún restaurante que cumpla las necesidades del usuario, se lo comunica. Si lo desconoce, debe buscar un restaurante que cumpla los requisitos que solicita el follower o usuario registrado.
Si el Community Manager entiende que la pregunta es demasiado fácil de responder y no lo hace, o simplemente no responde a un usuario, éste tomará nota y puede que sea el principio de un problema.
También puede ocurrir que un usuario que sigue en Twitter a una empresa de formación, pregunte al Community Manager sobre un curso. Lógicamente, el community manager conocerá los cursos al “dedillo” y le informará de algunas cuestiones adicionales que no vienen en el enlace que ha visto el follower.
El community manager de una empresa debe escuchar a sus seguidores, guiarles, darles los contenidos que piden y ayudarles en todo momento.
La figura del community manager de una red social está creada para ayudar a los usuarios a entender la Red Social, relacionarse, en definitiva a conseguir que la red social tenga éxito, los usuarios se sientan a gusto y con ganas de volver a entrar en la red social.
