El explosivo desarrollo de las redes sociales acompaña un cambio en la mentalidad, en los hábitos de los usuarios de la internet. Hoy por hoy, las redes sociales explotan en métricas, en cantidad de usuarios, en visitas diarias y en tiempo medio de permanencia en el sitio. La gente está en las redes sociales, y en consecuencia, nosotros también queremos estar en ese lugar. La cuestión es cómo.
La gente se aproxima a las social media para socializar, justamente. Para compartir fotos, comentarios, saber cómo están sus amigos, y enterarse de las últimas novedades, comentar los hechos recientes, buscar opiniones y pedir consejos. La realidad es que nadie se acerca a las social media para ver publicidad, o para que le impongan una marca. La premisa es el ocio, y la búsqueda de información relevante, ya sea porque se necesita por alguna cuestión puntual, o porque simplemente es un tema de interés sobre el cual deseamos saber más. Y ahí es donde encontramos el punto de anclaje para entrar en este fascinante entorno.
Si creamos una cuenta con la idea de ir directamente a decirle a la gente “Compre mis productos, son los mejores, ¡grandes descuentos!”, estamos muy equivocados, y seguramente seremos aislados, en un primer término y luego baneados (prohibidos) por spammers. La clave es presentar material de calidad, ofrecer un servicio extra a los usuarios, crear temas de interés, que hagan que los visitantes y contactos estén interesados en lo que tenemos que decirles. Para lograr esto, la premisa es dejar de pensar un poco en vender, o en lograr más tráfico para nuestro sitio. El ejercicio que tenemos que realizar, en un primer momento, es aprender a escuchar. Saber registrar las necesidades y deseos de los usuarios. Detectar y anticiparse a sus necesidades.
Como ejemplo podemos ver las páginas de otras empresas. Hay muy buenos ejemplos de páginas de Facebook, o de Twitter, donde la empresa ha logrado tener gran cantidad de seguidores, quienes participan activamente, colaboran y dejan su opinión. Un ejemplo de ello puede ser el sitio de Starbucks en Facebook. No tiene aplicaciones especiales, simplemente el CEO de la empresa que hace sus anuncios de promociones, o nuevos sabores. Dan ganas de unirse y seguirlo. Este constituye un claro ejemplo de una página institucional muy positiva.
Otro ejemplo notable es de Google, que anuncia sus vacantes de empleos en Twitter. Tiene muchísimos seguidores, quienes se acercan para ver las ofertas laborales del gigante de Mountain View (usuario: googlejobs).
A través de la participación en las redes sociales, las empresas pueden hacer soporte de productos –por ejemplo, abrir una cuenta para hacer asistencia al consumidor de un producto en particular-, también puede hacer anuncios, compartir información valiosa –propia como de terceros- o hacer control de daños, llegado el caso. Con inteligencia y habilidad, es posible desactivar a los más insatisfechos clientes, simplemente mostrándoles que la a la empresa le interesa su opinión, y que va a hacer todo lo posible para que su problema se solucione. Y todo esto, gratis, sin colocar una sola pauta de publicidad, simplemente con una sencilla cuenta de usuario, y tiempo para dedicarse a los clientes.
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