Una de las mayores preocupaciones de los publicistas es la percepción por parte de terceros de la empresa. Todos los publicistas quieren saber –y poder controlar efectivamente- cómo es percibida la empresa por parte del público consumidor, de la competencia, de los ex-empleados y de la comunidad en general. La reputación es como un delicado motor de un cohete. Cuando va bien, los resultados son sorprendentes, pero cuando algo falla, la explosión puede ser fatal. De todos modos, siguiendo con la analogía, no se puede concebir un cohete sin motor. De igual manera, cualquier empresa que desee hacer negocios, tiene que controlar este aspecto de su actividad.
A medida que la exposición online se incrementa, aún en las empresas más tradicionales, que no tienen una extensa historia de participación en los nuevos medios, se hace clara la necesidad de, en primer lugar, crear, luego alimentar y finalmente cuidar la reputación online, es decir, la percepción de los valores de esta compañía por parte de la comunidad. Y la creación y desarrollo de la reputación on line debe formar parte de la planificación de las acciones de marketing web.
Parecen palabras rimbombantes, pero es muy sencillo. Si usted actúa correcta y éticamente, su reputación será buena. Este concepto tiene muchos puntos de contacto con la realidad en hechos bien puntuales:
• Cumpla lo que promete, no realice acciones de promoción en base a falsas premisas. No engañe a sus potenciales clientes –al menos no a sabiendas.
• Responda por sus productos. Si uno de los productos que usted distribuye no tiene soporte post venta, pues es mejor no venderlo.
• No haga spam. No moleste con sus comentarios. La participación en las social media y las acciones de fórum márketing tienen este costado espinoso. Es necesario encontrar un punto justo de intervención, donde usted pueda promocionar su página, pero sin ser considerado un “spammer”. De nada sirve firmar las participaciones en foros con su nombre, si no puede lograr un link hacia su página, o al menos orientar correctamente a aquellos usuarios que quieran ponerse en contacto con usted para poder hacerlo. Pero tampoco sirve que lo baneen (le clausuren su usuario, y hasta su IP) porque consideran que su presencia es meramente propagandística. Dedíquese a esta actividad con el auténtico propósito de ayudar, colaborar a resolver cuestiones y participar, como un usuario más.
• Responda a todas sus consultas. Si se ha creado un usuario en alguna social media (Twitter, por ejemplo) para estar en contacto con sus clientes, o potenciales clientes, y alguien le manda un mensaje, respóndalo.
• No mienta. Si no tiene la respuesta a lo que le preguntan, dígalo. Pero también comprométase a intentar encontrar una solución para ese usuario.
• Sea respetuoso de su competencia, y ellos lo serán con usted. Esto no significa que tenga que recomendar sus productos. Simplemente, trate de convivir en paz. (Hacer una campaña de clicks fraudulentos para agotar el presupuesto diario de Adwords de su competidor más feroz en diez minutos, no es la manera ideal de lograr esto).
La mayoría de estos preceptos son muy sencillos, casi como las nociones que aprenden todos los niños en el kindergarten. Decir “por favor”, “gracias” y “permiso” y contestar cuando le hablan. Pero sin duda son la manera más rápida de construir una adecuada y duradera reputación online.
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