Hace un mes abrieron una tienda en mi pueblo y volé con mi madre para ver qué había de nuevo. No entraré en detalles sobre el establecimiento pero, al salir de la tienda (no compré nada porque el servicio fue pésimo), me quedé pensativa unos minutos.

¿Por qué no compré? ¿Cuál fue la experiencia negativa que tuve, si ofrecían buena mercancía? Esto me hizo pensar en los miles de empresarios que, como tú, andan buscando estrategias para darles un buen servicio a sus clientes, separarse de la competencia y competir en un mercado saturado por negocios similares o grandes empresas multinacionales.

Pero, con tantas estrategias y artículos que he escrito sobre esta temática, he resumido lo que considero la regla universal para tratar a un cliente. ¿De dónde la saqué?

Lucas 6:31

Aclaro que no pretendo dar sermones sobre la Biblia y que solo uso este pasaje porque resume una regla moral e universal para tratar a los demás. Además, mi fallecida mentora, Mary Kay Ash, edificó un imperio de billones de dólares basándose en esta Regla de Oro.

Lucas 6:31 - Y Como Queréis que os Hagan los Hombres, Hacedles También Vosotros Así.

Imagínate que hoy abrirás las puertas de tu negocio y por un segundo te conviertes en un cliente. Ahora contesta las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo te gustaría ser tratado cuando visites por primera vez?
2. ¿Cuando llames por teléfono?
3. ¿Qué tal cuando compras y te vas?
4. ¿Cómo te gustaría ser tratado días después de que la compra fue hecha?
5. ¿Y qué tendría que hacer el negocio para hacerte regresar y que corras la voz?

En vez de pensar “¿Qué hago para tratar a mis clientes?”, conviértete en un cliente y piensa desde la A hasta la Z todo lo que un negocio tendría que hacer para enamorarte y hacerte regresar.

Veamos algunos ejemplos de cuando me convierto en un cliente y entro en mi negocio:

Entrada en el negocio

Me gustaría que una amigable consultora/vendedora me saludara con una sonrisa y dijera “Buenos días, me llamo María. ¿Cómo te llamas? Excelente, Josefina. Si necesitas ayuda en cualquier momento, no dudes en buscarme.”

Cuando estoy pagando

“Hola, Josefina. ¡Gracias por elegirnos! Tienes un segundo para llenar este formulario. Con tu dirección postal y tu número de teléfono, podré darte seguimiento. Así me aseguro de que estés 100% satisfecha con tu compra”.

Cuando voy a salir del negocio

Me gustaría ver a una persona cerca de la puerta diciendo “Nos vemos pronto, Josefina. Aquí tienes nuestra tarjeta de presentación. Para cualquier duda o pregunta, levanta el teléfono. ¡Estamos para ayudarte!”

Tres días después de la compra

Me imagino que el teléfono suena y al otro lado se escucha una amigable voz que dice “Hola, Josefina. Te habla María de la tienda _____________. ¿Tienes un minuto? ¡Perfecto! Solo llamo para ver si estás satisfecha con tu compra. ¡Me alegro! Recuerda, si no lo estás en cualquier momento, por favor, pasa por la tienda para hacerte un intercambio o devolverte el dinero.

Nosotros nos separamos de la competencia a través del servicio al cliente. Porque creemos que cuando te tratamos como queremos ser tratados, ¡TODOS ganamos!

Por correo postal

Me imagino que unos días después recibo una simple postal escrita a mano que dice:

Hola, Josefina. De parte de nuestro equipo en ______________, ¡te agradecemos por ser nuestro cliente! Regresa pronto. Y cuando traigas a una amiga que compre, te obsequiaremos con un 30% de descuento en tu próxima compra.

Cuando llega nueva mercancía o nuevos servicios

Por teléfono: ¡Hola, Josefina! Te habla María de _____________. ¿Tienes un minuto? Perfecto. ¿Cómo estás? Como eres nuestro cliente VIP, queríamos informarte de que nos llegó nueva mercancía que estoy segura de que te encantará.

Nota: Deja que él hable, conócelo. Conviértete en su amigo. En un consultor que escucha atentamente. El cliente te recompensará.

Finalizando…

Las grandes empresas tienen los recursos para atraer a las masas. El pequeño negocio que no cuenta con estos recursos tiene en su poder el arma del servicio personalizado.

Como cliente, prefiero pagar más a cambio de un trato como el mencionado que ir a una tienda multinacional donde solo soy un número. Estoy segura de que te sentirás así. Y estoy segura de que tus clientes amarán tu servicio, comprarán más a menudo y te recomendarán a otros por tu servicio personalizado.

Y eso es básicamente la Regla de Oro. Tratar a los demás como quieres ser tratado. :)

¡Voy a ti!

Diana Fontanez
Presidenta
www.mercadeobrillante.com